Một khách hàng đã giao một chiếc tivi mới cho xe của mình tại một cửa hàng Best Buy vào ngày 23 tháng 3 năm 2020 ở Melrose Park, Illinois. Best Buy đã đóng cửa tất cả các cửa hàng bán lẻ đối với người mua sắm để giúp hạn chế sự lây lan của coronavirus (COVID-19), nhưng cho phép khách hàng đặt hàng trực tuyến hoặc bằng cách sử dụng ứng dụng Best Buy và giao hàng hóa đến xe của họ trước cửa hàng.Scott Olson | Getty Images Chỉ bán cho khách hàng tại cửa hàng theo lịch hẹn. Cung cấp hỗ trợ công nghệ ảo. Đó là thực tế mới của Best Buy khi bán màn hình máy tính, tủ lạnh và nhiều thứ khác trong đại dịch coronavirus. Cửa hàng luôn là nơi để chạm và xem các tiện ích và thiết bị điện tử mới nhất với màn hình thực tế. Nhưng công ty đã phải suy nghĩ lại về mô hình đó khi khách hàng và nhân viên lo lắng về việc bị ốm. Cổ phiếu của nhà bán lẻ hộp lớn này giảm hơn 4% sau khi báo cáo hôm thứ Năm rằng thu nhập và doanh thu quý đầu tiên của họ giảm so với một năm trước, nhưng các nhà lãnh đạo nhấn mạnh sức mạnh của thương hiệu và sự nhanh nhẹn của nó trong một môi trường đầy thách thức. Giám đốc điều hành Corie Barry giải thích quyết định đóng cửa các cửa hàng cho khách hàng và cho phép họ quay lại cửa hàng, nhưng chỉ theo lịch hẹn. Cô cho biết cách tiếp cận là một cách an toàn hơn để phục vụ khách hàng. Và, cô ấy nói, trải nghiệm bán hàng được cá nhân hóa phù hợp hơn với nhà bán lẻ, nơi bán các mặt hàng có giá vé lớn như máy chơi game, thiết bị nhà bếp và hệ thống rạp hát tại nhà. "Chúng tôi bớt đi một chút tâm lý bán hàng bốc đồng tại Best Buy". Cô ấy nói trong một cuộc gọi với các phóng viên, chỉ ra nhiều mặt hàng điện tử tiêu dùng cao cấp hơn của nó có thể phức tạp để thiết lập hoặc vận hành. Khi khách hàng đến lấy hẹn, cô ấy nói rằng họ sẽ nhận được dịch vụ một đối một phù hợp - bao gồm một gọi điện thoại trước chuyến thăm của họ để hiểu rõ hơn và đáp ứng nhu cầu của họ. Cô nói, điều đó giúp cải thiện trải nghiệm và ấn tượng của họ về công ty. Phương pháp kinh doanh củaest Buy đã thay đổi đáng kể trong vài tháng qua. Trong những tuần đầu của đại dịch, nó đã chứng kiến một làn sóng bán hàng khi khách hàng đặt văn phòng tại nhà và sinh viên chuẩn bị cho việc học tập từ xa. Tuy nhiên, vào tháng 3, công ty - được coi là một nhà bán lẻ thiết yếu - đã có một bước đi đáng ngạc nhiên. Nó tuyên bố sẽ đóng cửa các cửa hàng cho khách hàng và chuyển sang mô hình chỉ dành cho lề đường. Vào tháng 4, họ cho biết họ sẽ thực hiện các biện pháp cắt giảm chi phí, bao gồm cắt giảm khoảng 51.000 nhân viên và cắt giảm lương cho các giám đốc điều hành hàng đầu. Trong cuộc phỏng vấn với CNBC, Barry nói: “Tôi hoàn toàn tin rằng quyết định của chúng tôi là đúng đắn. cô ấy quyết định đóng cửa các cửa hàng vì nhân viên đang rất lo lắng và cô ấy không cảm thấy tự tin rằng mình có thể giữ họ an toàn. Ban lãnh đạo của công ty không chắc mình có đủ khẩu trang và găng tay hay nhanh chóng thay đổi hoạt động để ngăn chặn virus coronavirus lây lan tại các cửa hàng của mình. "Bạn nghĩ rằng bạn sẽ đưa ra nhiều quyết định nhất định với tư cách là một CEO," cô nói. “Nhưng quyết định sinh tử không phải là một trong số đó.” Barry cho biết công ty sẽ tiếp tục thích ứng và thử nghiệm những cách thức mới để phục vụ khách hàng - ngay cả khi đại dịch gây khó khăn cho việc dự báo tương lai. Cô cho biết cách thức kinh doanh của Best Buy sẽ không giống nhau trên toàn quốc. Cô cho biết, thay vào đó, họ sẽ điều chỉnh dịch vụ của mình cho các khu vực khác nhau và cung cấp các lựa chọn cho khách hàng để giúp họ thoải mái. "Chúng tôi sẽ kết thúc việc áp dụng nhiều mô hình khác nhau trên toàn bộ dấu ấn của mình trong tương lai gần", cô nói trong Bắt đầu từ tháng này, hầu hết các cửa hàng ở Mỹ đã mở cửa trở lại cho khách hàng, nhưng chỉ để tư vấn trực tiếp. Các nhân viên đã tiếp tục đến nhà khách hàng, nhưng bây giờ họ đã mặc đồ bảo hộ. Nhiều khách hàng vẫn đang mua hàng trực tuyến và được giao hàng đến tận nhà hoặc đến nhận hàng ở lề đường bên ngoài cửa hàng. Khi các cửa hàng mở cửa trở lại, cô cho biết các nhân viên cũng phải điều chỉnh để thích nghi với môi trường khó khăn hơn. Cô cho biết công ty đang cung cấp khóa đào tạo về cách giảm leo thang tình huống, vì họ đã đối phó với những khách hàng "sợ hãi, thất vọng và đôi khi là thù địch". "Có thể do khách hàng thất vọng vì họ không thể bước vào một Cô nói trong một cuộc điện thoại với các phóng viên. Với mô hình chỉ hẹn gặp, khách hàng sẽ nhận được sự quan tâm trực tiếp từ một nhân viên đeo mặt nạ. Nhân viên hộ tống khách hàng quanh cửa hàng, lau sạch mọi thứ mà họ chạm vào và đưa ra lời khuyên. Barry cho biết, mỗi khách hàng được đặt lịch hẹn trước nửa giờ, mặc dù họ có thể đặt trước nhiều thời gian hơn. Cô cho biết, thiết bị rạp hát tại nhà cũng đã trở nên phổ biến. Khoảng 700 trong số khoảng 1.000 cửa hàng ở Mỹ cung cấp dịch vụ này. Khoảng 40 cửa hàng vẫn đóng cửa hoàn toàn tại các khu vực của đất nước với nhiều trường hợp nhiễm coronavirus hơn, chẳng hạn như các khu vực bị ảnh hưởng nặng nề ở Bờ Đông. chẳng hạn như sự lây lan của coronavirus ở các khu vực khác nhau của Hoa Kỳ, tính di động của khách hàng và nhu cầu của họ đối với hàng hóa của họ. một nhà phân tích gọi rằng cô ấy mong muốn đại dịch sẽ khơi mào cho sự đổi mới trong công nghệ và thay đổi hành vi lâu dài của khách hàng. Đó là lý do tại sao, cô ấy nói, công ty đang điều chỉnh lượng hàng tồn kho và dự trữ các sản phẩm hỗ trợ hội nghị truyền hình, giúp chuẩn bị thực phẩm và giúp các gia đình giải trí.— Courtney Reagan của CNBC đã đóng góp vào báo cáo này. chỉ trong ba tháng: AnalystSquawk trên phố
Hài bạn nha
xem chuột máy tính
màn hình